7 communicatiefouten die managers (kunnen) maken

25 mei 2010

Communicatie is één van de belangrijkste aandachtsgebieden voor managers. Harvard Business Review zette een zevental fouten die elke manager moet vermijden op een rijtje. Onderstaand vindt u een vertaling en samenvatting hiervan.

Maak nooit de fout om...:

...controversiële mededelingen te doen zonder eerst grondig je huiswerk te hebben gemaakt.
Controversiële mededelingen of besluiten kunnen aanzetten tot geruchten, angst en weerstand of verzet. In plaats van dergelijke mededelingen aan de hele groep te doen, is het beter om de mensen één voor één voor te bereiden. Leer zo wie er tegen zal zijn en waarom. Voorkom angstgevoelens door de gevolgen van besluiten te benoemen en aan te geven wat je voor oplossing hebt dan wel denkt te hebben. Zorg dat je een open houding hebt; je lichaamstaal zegt medewerkers soms meer dan je woorden.

...te liegen.
We kennen allemaal het ‘leugentje om bestwil’. Sommige onderwerpen moeten ook vertrouwelijk blijven, ook al worden ze genoemd in de discussie. Maar wees voorzichtig met de manier waarop je je geheimen bewaart. Als mensen er achter komen dat je loog, zelfs als het een ‘leugentje om bestwil’ was, zullen ze hun vertrouwen in je verliezen. Zeg liever eerlijk dat je over een bepaald onderwerp geen commentaar kunt of wilt geven. Wees hierin ook zoveel als mogelijk consequent: als je normaal overal over praat, komt er veel gewicht te liggen op het onderwerp waarover je die ene keer “geen commentaar” zegt. Zwijgen wordt dan veelzeggend.

...de realiteit van de macht te negeren.
Bent u verbaasd dat u het slechte nieuws over een bepaalde ontwikkeling binnen uw organisatie zo laat te horen kreeg, waardoor u te laat was om nog actie te ondernemen? Vooral niet zijn. Hoe meer macht u binnen een organisatie hebt, des te minder zult u over problemen horen. Het is de menselijke natuur om problemen te filteren en te verzachten als ze gecommuniceerd moeten worden naar mensen die hoger op de hiërarchische ladder staan. Als u eerlijke informatie wilt, zult u slecht nieuws dus nooit moeten afstraffen maar het juist verwelkomen.

Die hiërarchische ladder werkt ook de andere kant op: als u tijdens een teamoverleg moeilijk kijkt, zal iedereen denken dat u het niet ziet zitten of dat u het juist gedane voorstel niks vindt. Niemand zal beseffen dat de oorzaak ligt in de lunch die verkeerd viel.

Voorkom roddels en geruchten door klare, heldere taal; sluit bijeenkomsten af met beoordeling van het probleem van uw kant en een duidelijk besluit over vervolgacties. “Bedankt voor je analyse Jan. Ik deel je zorgen over de neergaande lijn in de taalresultaten geheel. Ik moet nu naar een overleg, maar laten we hier maandag samen verder naar kijken."

...het intellect van je publiek te onderschatten.
Het is soms verleidelijk om onderwerpen slechts zijdelings te noemen “omdat mensen het toch niet zouden begrijpen”. Waarom zou je bepaalde besluiten heel breed uitmeten en toelichten als je simpel kunt stellen dat het besluit genomen is, punt. Maar dat is een zwaktebod. De mensen op de werkvloer zijn misschien geen strategen, financieel deskundigen, specialisten in leerling-zorg, etc., maar ze verdienen het om de argumenten achter een besluit dat hen direct raakt te horen. En als je denkt dat ze het niet (zullen) begrijpen, bedenk dan dat het jouw werk is om het uit te leggen.

Problemen worden vaak slechts zijdelings benoemd omdat managers hun personeel niet willen demotiveren. Maar als het team goed functioneert, zijn ze vaak toch al op de hoogte van zaken die misgaan (en soms al langer dan hun manager). Benoem dus gewoon het probleem zodat je de capaciteiten van je team kunt gebruiken om naar een oplossing te zoeken.

...het proces te verwarren met de resultaten.
In het stellen, bereiken en evalueren van doelen, is de fout om de resultaten met het proces te verwarren makkelijk gemaakt. Stel er zijn klachten over de werkdruk door het toegenomen aantal zorgleerlingen en je belooft je team om één extra fulltime onderwijsassistente te benoemen. Het bestuur fluit je terug omdat de begroting te veel zou worden overschreden en de vermogenspositie daarvoor te zwak is. Met veel inzet en passie vecht je dit besluit aan en je weet uiteindelijk een compromis van een halve fte extra onderwijsassistentie te bereiken. Maar je medewerkers waarderen dit compromis totaal niet. Hoe kunnen ze zo hun neus ophalen voor al je harde werk.

Simpel. Je harde werk was het proces, maar je had hen een resultaat beloofd (die extra fulltime benoeming). Jij wilt dat ze het proces waarderen, maar zij hadden zich op het resultaat ingesteld. Hierdoor kunnen ze niet voorbij dat resultaat naar het proces kijken. Bedenk dat ook jijzelf als je anderen beoordeelt hun resultaten gebruikt, omdat die makkelijk zichtbaar zijn.

... de verkeerde vorm van communicatie te gebruiken.
E-mail is een ontzettend mooi middel om (snel) informatie in te winnen, maar gebruik het niet voor emotioneel beladen onderwerpen of discussies. Doordat ze niet kunnen leunen op intonatie en lichaamstaal zijn ze eenvoudig verkeerd te interpreteren. Als je redelijk wat emoties voelt op het moment dat je een bericht typt, sta dan op en loop naar de persoon in kwestie toe.

Telefoontjes en één-op-één overleggen zijn op hun beurt zeer inefficiënt als het gaat om informatieverzameling, maar uitstekend voor discussies over genuanceerde onderwerpen. Je kunt lichaamstaal en intonatie gebruiken om het gesprokene beter te begrijpen en in perspectief te plaatsen. De zin “Ik weet zeker dat je je best hebt gedaan” kan in een mail sarcastisch klinken, maar in een persoonlijk gesprek juist erg medelevend overkomen.

Weeg tenslotte de persoon in kwestie mee: sommige mensen zijn geweldige luisteraars, anderen uitstekende schrijvers. De eerste groep zal erg goed zijn in conversatie, maar focussen minder op teksten. De anderen kunnen goede memo’s en rapporten schrijven en lezen ze met veel genoegen na, maar in gesprekken haken ze qua aandacht snel af.

...nalatig te zijn in je communicatie.
Soms wordt dat wat je zegt overstemt door dat wat je niet zegt. Als je geen complimenten geeft, kunnen medewerkers zich niet gewaardeerd gaan voelen. Als je de argumenten achter een beslissing niet uitlegt, kunnen mensen gaan denken dat je ze niet vertrouwt of ze serieus neemt. En als je mensen niet vertelt waar je met de organisatie naartoe wilt, dan weten ze niet hoe ze de organisatie kunnen helpen om daar te komen.

Trefwoorden: leiderschap, communicatiefouten, communicatie

Deel deze pagina met je volgers op social media: